OVERVIEW
1.
Apa itu Service
Management?
ITSM
(Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi
Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistemteknologi informasi (TI) yang
secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu
organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun
tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin tidak memperdulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebutoperations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin tidak memperdulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebutoperations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
THE SERVICE LIFECYCLE
Service Lifecycle adalah salah satu
bentuk model organisasi yang mempunyai bahasan sebagai berikut:
·
Cara melakukan
manajemen pada layanan adalah terstruktur.
·
Komponen didalam
siklus hidup memiliki keterkaitan satu sama lain.
·
Dampak dari perubahan
pada satu komponen akan dimiliki juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak
tersebut terdapat pada seluruh sistem siklus hidup.
1.
Service
Strategy –
Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan
(service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.
Proses
dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
2.
Service
Design –
Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur,
proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi
kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
Proses
dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
3.
Service
Transition –
Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan
dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.
Proses
dan fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
4.
Service
Operation –
Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung
layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia
layanan.
Proses
dan fungsi:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
5.
Continual
Service Improvement – Fase
menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan
pengenalan layanan dan operasi.
Proses
dan fungsi:
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
THE PROCESSES AND
FUNCTION
Proses manajemen adalah daur beberapa gugusan kegiatan dasar
yang berhubungan secara integral, yang dilaksanakan di dalam manajemen secara
umum, yaitu proses perencanaan, proses pengorganisasian, proses pelaksanaan dan
proses pengendalian, dalam rangka mencapai sesuatu tujuan secara ekonomis.
Sesungguhnya keempat proses itu merupakan hasil ikhtisar dari pelbagai pendapat
praktisi dan ahli mengenai manajemen.
Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu :
Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu :
·
Perencanaan
(planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang
dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara
keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi
berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat
apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan
perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen
karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.
·
Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan
tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil.
Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan
orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi
tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa
yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas
tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada
tingkatan mana keputusan harus diambil.
·
Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan
untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran
sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha.
MEASURMENT, MATRICS, AND THE DEMING CYCLE
1.
Measurment
Tidak ada satupun aktifitas di
dunia ini yang bisa dipisahkan dari kegiatan pengukuran. Keberhasilan suatu
program dapat diketahui melalui suatu pengukuran. Perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi tidak bisa lepas dari kegiatan pengukuran. Penelitian-penelitian
yang dilakukan dalam semua bidang selalu melibatkan kegiatan pengukuran, baik
yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Oleh karena itu, pengukuran
memegang peranan penting, baik untuk perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi maupun untuk penyajian informasi bagi pembuat kebijakan.
Pada dasarnya pengukuran
merupakan kegiatan penentuan angka bagi suatu objek secara sistematik.
Penentuan angka ini merupakan usaha untuk menggambarkan karakteristik suatu
objek. Kemampuan seseorang dalam bidang tertentu dinyatakan dengan angka. Dalam
menentukan karakteristik individu, pengukuran yang dilakukan harus sedapat
mungkin mengandung kesalahan yang kecil. Kesalahan yang terjadi pada pengukuran
ilmu-ilmu alam lebih sederhana dibandingkan dengan kesalahan pengukuran pada
ilmu-ilmu sosial.
2. Matrics
statistik yang dirancang untuk
mengukur aspek- aspek tertentu dari kinerja organisasi sehingga manajemen yang
baik dapat memantau, mengendalikan, dan mengambil tindakan korektif. Mantra
dasar Anda tidak bisa mengelola apa yang Anda tidak mengukur. Kinerja bisnis
perangkat lunak manajemen banyak tersedia untuk membantu dengan tugas
pengukuran rutin. Secara historis, metrik kinerja terfokus pada kepentingan
pemilik, dan karenanya kinerja keuangan organisasi. Selama dua dekade terakhir,
yang fokus sempit telah diperluas untuk mencakup non-keuangan metrik.
Kinerja keuangan dilacak
menggunakan baterai item baris individu yang dilaporkan dalam tiga laporan
keuangan utama – keuntungan dan kerugian, neraca, dan laporan arus kas. Baris
ini meliputi penjualan, harga pokok penjualan, beban pajak, laba setelah pajak,
total aset, belanja modal, dan arus kas dari operasi. Item baris keuangan yang
digunakan untuk menghitung litani rasio keuangan.
Analisis rasio keuangan adalah
topik standar yang tercakup dalam berbagai program akuntansi dan manajemen
sarjana serta teknik inti untuk analisis investasi. Bidang-bidang utama yang
dicakup oleh rasio keuangan meliputi profitabilitas penjualan, efisiensi biaya,
kekuatan aliran kas, struktur modal yang digunakan, dan profitabilitas dari
modal yang. Selain manajemen, penonton utama untuk metrik ini adalah pemegang
saham, pemilik perusahaan.
3. The
Daming Cycle
W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian
kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus
Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus
Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering
dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan, Deming
memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan,
Do, Study, Act") untuk lebih
menggambarkan rekomendasinya.
i.
Plan (Rencanakan)
Meletakkan sasaran dan proses yang
dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.
ii.
Do (Kerjakan)
:
Implementasi proses.
iii.
Check (Cek)
Memantau
dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan
melaporkan hasilnya.
iv.
Act (Tindak
lanjuti)
Menindaklanjuti
hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau
seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum
implementasi berikutnya.:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar